企业信息化

1. 企业信息化概述

1.1 信息化基本概念

信息化定义：是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。

企业信息化定义：是指企业在作业、管理、经营等各个层次、各个环节和各个领域，采用现代信息技术，特别是网络技术，充分开发和广泛利用企业内外信息资源，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，逐步实现企业运行的全面自动化，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。

企业信息化的目的：

• 提高企业经济效益
• 提高企业竞争力
• 实现企业运行的全面自动化

1.2 企业信息化的层次

层次	说明	典型应用
产品信息化	产品中融入信息技术	智能产品、数字产品
设计信息化	产品设计过程的信息化	CAD、CAM、CAE
生产过程信息化	生产制造过程的信息化	MES、DCS、PLC
企业管理信息化	企业管理过程的信息化	ERP、CRM、SCM、OA
经营决策信息化	企业决策过程的信息化	BI、DSS、数据挖掘

1.3 企业信息化的内容

企业信息化的主要内容：

1. 生产制造信息化

   • 计算机辅助设计（CAD）
   • 计算机辅助制造（CAM）
   • 计算机辅助工程（CAE）
   • 产品数据管理（PDM）
   • 制造执行系统（MES）

2. 企业管理信息化

   • 企业资源计划（ERP）
   • 客户关系管理（CRM）
   • 供应链管理（SCM）
   • 人力资源管理（HRM）
   • 财务管理
   • 办公自动化（OA）

3. 经营决策信息化

   • 商业智能（BI）
   • 决策支持系统（DSS）
   • 数据挖掘
   • 大数据分析

1.4 企业信息化的发展阶段

诺兰模型（Nolan Model）：

阶段	名称	特征
第一阶段	初始期	引入计算机，初步应用
第二阶段	普及期	应用扩散，系统增多
第三阶段	控制期	开始控制，减少冗余
第四阶段	整合期	系统集成，数据共享
第五阶段	数据管理期	数据成为战略资源
第六阶段	成熟期	信息系统与业务完全融合

1.5 企业信息化的建设原则

1. 统一规划，分步实施
2. 需求导向，突出重点
3. 先进适用，量力而行
4. 资源共享，互联互通
5. 安全可靠，注重实效

2. 企业资源计划（ERP）

2.1 ERP概述

ERP定义：Enterprise Resource Planning，企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP的核心思想：

• 对整个供应链资源进行管理
• 精益生产、同步工程和敏捷制造
• 事先计划与事中控制

ERP的发展历程：

阶段	名称	核心功能
1960s	库存控制订货点法	库存管理
1970s	物料需求计划（MRP）	物料需求计算
1980s	闭环MRP	增加能力需求计划
1980s	制造资源计划（MRP II）	扩展到生产、财务、销售
1990s	企业资源计划（ERP）	集成供应链管理
2000s	ERP II	扩展到电子商务、协同商务

2.2 ERP的主要功能模块

ERP系统的主要功能模块：

模块	功能说明
财务管理	总账、应收应付、固定资产、成本管理、预算管理
供应链管理	采购管理、销售管理、库存管理、物流管理
生产管理	生产计划、物料需求、车间管理、质量管理
人力资源管理	人事管理、薪酬管理、考勤管理、绩效管理
客户关系管理	客户信息管理、销售自动化、服务管理
项目管理	项目计划、项目执行、项目监控

2.3 ERP的实施

ERP实施的关键因素：

因素	说明
高层支持	企业高层领导的重视和支持
明确目标	清晰的实施目标和范围
流程优化	业务流程重组（BPR）
数据准备	准确、完整的基础数据
人员培训	充分的用户培训
项目管理	专业的项目管理
持续改进	实施后的持续优化

ERP实施的生命周期：

1. 项目准备：立项、组建团队、制定计划
2. 蓝图设计：需求分析、流程设计、方案制定
3. 系统实现：系统配置、开发、数据准备
4. 上线准备：用户培训、模拟测试、数据迁移
5. 系统上线：切换上线、运行支持
6. 持续支持：运维优化、持续改进

ERP实施的风险：

• 需求不明确
• 业务流程重组困难
• 数据质量问题
• 用户抵触
• 项目延期
• 成本超支

3. 客户关系管理（CRM）

3.1 CRM概述

CRM定义：Customer Relationship Management，客户关系管理，是指企业利用信息技术和互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化服务的过程。

CRM的核心思想：

• 以客户为中心
• 提高客户满意度
• 提高客户忠诚度
• 提升企业竞争力

CRM的价值：

• 提高销售收入
• 降低销售成本
• 提高客户满意度
• 提高客户保留率

3.2 CRM的功能

CRM的主要功能模块：

模块	功能说明
销售自动化（SFA）	线索管理、商机管理、报价管理、订单管理、销售预测
营销自动化	营销活动管理、线索培育、邮件营销、市场分析
客户服务	服务请求管理、工单管理、知识库、呼叫中心
客户数据管理	客户信息管理、联系人管理、交互历史
分析报表	销售分析、客户分析、营销分析

3.3 CRM的类型

类型	说明	特点
运营型CRM	面向日常业务操作	销售自动化、服务自动化、营销自动化
分析型CRM	面向数据分析	数据仓库、数据挖掘、客户分析
协作型CRM	面向客户交互	呼叫中心、电子邮件、社交媒体

3.4 CRM与ERP的关系

CRM与ERP的集成：

• CRM侧重于前端，管理客户关系
• ERP侧重于后端，管理企业资源
• 两者集成实现从前端到后端的全流程管理

集成内容：

• 客户信息共享
• 订单信息同步
• 库存信息查询
• 财务信息对接

4. 供应链管理（SCM）

4.1 SCM概述

SCM定义：Supply Chain Management，供应链管理，是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的整体功能网链结构模式。

供应链的组成：

环节	说明
供应商	提供原材料和零部件
制造商	生产加工产品
分销商	产品分销
零售商	产品销售
消费者	最终用户

SCM的目标：

• 降低供应链成本
• 提高供应链效率
• 提高客户服务水平
• 提高供应链的响应速度

4.2 SCM的功能

SCM的主要功能模块：

模块	功能说明
需求管理	需求预测、需求计划
采购管理	供应商管理、采购计划、采购执行
生产计划	主生产计划、物料需求计划
库存管理	库存控制、仓库管理
物流管理	运输管理、配送管理
协同计划	协同规划、预测与补货（CPFR）

4.3 供应链协同

CPFR（协同规划、预测与补货）：

• 供应链上下游企业协同制定计划
• 共享预测信息
• 协同补货决策

VMI（供应商管理库存）：

• 由供应商管理客户的库存
• 根据客户需求自动补货
• 降低库存成本

JIT（准时制生产）：

• 在需要的时间，按需要的量，生产所需的产品
• 降低库存，提高生产效率

5. 电子商务

5.1 电子商务概述

电子商务定义：是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

电子商务的特点：

• 全球性
• 便捷性
• 低成本
• 高效率
• 个性化

5.2 电子商务的类型

类型	名称	说明	示例
B2B	企业对企业	企业间的电子商务	阿里巴巴
B2C	企业对消费者	企业向消费者销售	京东、天猫
C2C	消费者对消费者	消费者之间的交易	淘宝、eBay
C2B	消费者对企业	消费者定制，企业生产	团购、定制
O2O	线上到线下	线上引流，线下消费	美团、大众点评

5.3 电子商务系统组成

电子商务系统的基本组成：

组成部分	说明
网络平台	Internet、Intranet、Extranet
基础服务平台	支付平台、物流平台、安全认证
应用系统	网上商店、电子采购、电子市场
安全保障	防火墙、加密、数字证书
法律法规	电子签名法、电子商务法

5.4 电子支付

电子支付方式：

方式	说明
网上银行	通过银行网站进行支付
第三方支付	支付宝、微信支付
移动支付	手机支付、NFC支付
数字货币	比特币、央行数字货币

电子支付安全：

• SSL/TLS加密
• 数字证书
• 短信验证
• 动态口令
• 生物识别

5.5 电子商务物流

电子商务物流模式：

模式	说明	示例
自建物流	企业自建物流体系	京东物流
第三方物流	委托专业物流公司	顺丰、圆通
物流联盟	多家企业共建物流	菜鸟网络
众包物流	利用社会运力	达达、闪送

6. 电子政务

6.1 电子政务概述

电子政务定义：是指政府机构运用现代计算机和网络技术，将其管理和服务职能转移到网络上去完成，同时实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。

电子政务的意义：

• 提高政府工作效率
• 降低行政成本
• 增强政府透明度
• 改善公共服务
• 促进民主参与

6.2 电子政务的类型

类型	名称	说明
G2G	政府对政府	政府内部、政府之间的电子政务
G2B	政府对企业	政府向企业提供的服务
G2C	政府对公民	政府向公民提供的服务
G2E	政府对公务员	政府内部公务员管理

6.3 电子政务系统

电子政务的主要应用：

应用领域	说明
办公自动化	公文流转、会议管理、日程管理
行政审批	在线申请、审批流程、结果查询
公共服务	社保查询、税务申报、交通违章查询
信息公开	政策法规、政府公告、统计数据
互动交流	领导信箱、在线咨询、民意调查

6.4 电子政务的发展阶段

阶段	名称	特征
第一阶段	起步阶段	政府上网，信息发布
第二阶段	单向服务阶段	提供单向服务，信息查询
第三阶段	双向互动阶段	在线交互，表单提交
第四阶段	在线事务处理阶段	完整的在线事务处理
第五阶段	无缝集成阶段	跨部门整合，一站式服务

6.5 “互联网+政务服务”

“互联网+政务服务”的目标：

• 让数据多跑路，让群众少跑腿
• 实现”一网通办”
• 推进政务服务标准化、精准化、便捷化

主要措施：

• 统一身份认证
• 统一电子证照
• 统一数据共享
• 统一支付平台

7. 企业应用集成（EAI）

7.1 EAI概述

EAI定义：Enterprise Application Integration，企业应用集成，是指将企业内部不同的、相互之间相对独立的软件系统集成起来，实现数据共享和业务流程自动化。

EAI的必要性：

• 企业信息系统孤岛问题
• 数据不一致问题
• 业务流程断裂问题
• 信息重复录入问题

EAI的目标：

• 实现数据共享
• 实现业务流程集成
• 提高企业运营效率
• 降低IT维护成本

7.2 EAI的层次

层次	名称	说明
数据集成	数据层集成	实现数据的共享和同步
应用集成	应用层集成	实现应用系统之间的互操作
业务流程集成	过程层集成	实现跨系统的业务流程
表示集成	界面层集成	实现统一的用户界面

7.3 EAI的技术

EAI的主要技术：

技术	说明
数据库访问	ODBC、JDBC、数据库网关
消息中间件	MQ、JMS、消息队列
应用服务器	J2EE、.NET
Web服务	SOAP、REST、WSDL、UDDI
ESB	企业服务总线
ETL	数据抽取、转换、加载

7.4 ESB（企业服务总线）

ESB定义：Enterprise Service Bus，企业服务总线，是一种软件架构模式，用于设计和实现面向服务架构（SOA）中应用程序之间的交互通信。

ESB的功能：

• 服务路由
• 协议转换
• 消息转换
• 服务编排
• 安全控制
• 监控管理

ESB的优势：

• 降低系统耦合度
• 提高系统灵活性
• 简化系统维护
• 支持服务复用

8. 商业智能（BI）

8.1 BI概述

BI定义：Business Intelligence，商业智能，是指利用数据仓库、数据挖掘等技术对商业数据进行分析和处理，为管理者的决策过程提供支持。

BI的核心能力：

• 数据整合
• 数据分析
• 数据可视化
• 决策支持

BI的价值：

• 提高决策质量
• 发现商业机会
• 优化业务流程
• 提升竞争优势

8.2 BI的组成

BI系统的主要组成部分：

组成部分	说明
数据源	业务系统、外部数据、手工数据
ETL	数据抽取、转换、加载
数据仓库	面向主题的、集成的、非易失的数据集合
数据集市	面向特定部门或应用的数据集合
OLAP	联机分析处理，多维数据分析
数据挖掘	从大量数据中发现模式和规律
报表工具	固定报表、即席查询
可视化工具	仪表盘、图表、地图

8.3 数据仓库

数据仓库特点：

• 面向主题
• 集成性
• 非易失性
• 时变性

数据仓库架构：

层次	说明
ODS	操作数据存储，近实时数据
DW	数据仓库，历史数据
DM	数据集市，主题数据

8.4 OLAP

OLAP定义：Online Analytical Processing，联机分析处理，是一种针对特定问题的联机数据访问和分析技术。

OLAP的基本操作：

操作	说明
上卷（Roll-up）	沿维度向上汇总
下钻（Drill-down）	沿维度向下细分
切片（Slice）	固定一个维度，分析其他维度
切块（Dice）	固定多个维度，分析其他维度
旋转（Pivot）	改变维度的显示方向

OLAP的类型：

类型	名称	特点
ROLAP	关系型OLAP	基于关系数据库
MOLAP	多维OLAP	基于多维数组
HOLAP	混合OLAP	结合ROLAP和MOLAP

8.5 数据挖掘

数据挖掘定义：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

数据挖掘的任务：

任务	说明
分类	将数据映射到预定义的类别
聚类	将数据分成不同的组
关联分析	发现数据项之间的关联规则
预测	基于历史数据预测未来趋势
异常检测	发现数据中的异常点

数据挖掘的算法：

• 决策树
• 神经网络
• 支持向量机
• 关联规则（Apriori）
• 聚类算法（K-means）

9. 企业信息化新技术

9.1 云计算与企业信息化

云计算对企业信息化的影响：

• 降低IT基础设施投资
• 提高IT资源利用率
• 快速部署应用系统
• 支持业务快速创新

企业云应用模式：

模式	说明
公有云	使用第三方云服务
私有云	自建云平台
混合云	公有云和私有云结合
社区云	特定行业或组织共享

企业云应用：

• SaaS应用（Office 365、Salesforce）
• 云存储
• 云备份
• 云桌面

9.2 大数据与企业信息化

大数据对企业信息化的影响：

• 数据驱动决策
• 精准营销
• 个性化服务
• 预测性维护

企业大数据应用：

• 客户画像
• 精准营销
• 风险控制
• 供应链优化
• 产品推荐

9.3 物联网与企业信息化

物联网对企业信息化的影响：

• 实时数据采集
• 设备远程监控
• 智能制造
• 产品追溯

企业物联网应用：

• 智能工厂
• 智能物流
• 智能仓储
• 设备预测性维护

9.4 人工智能与企业信息化

人工智能对企业信息化的影响：

• 自动化处理
• 智能决策
• 智能客服
• 智能推荐

企业人工智能应用：

• 智能客服机器人
• 智能财务审核
• 智能招聘
• 智能风控
• 智能质检

10. 信息化规划与实施

10.1 信息化规划

信息化规划的内容：

• 信息化现状分析
• 信息化需求分析
• 信息化目标制定
• 信息化架构设计
• 信息化项目实施计划
• 信息化投资预算

信息化规划方法：

• 企业系统规划法（BSP, business system plan）
• 关键成功因素法（CSF）
• 战略目标集转化法（SST）

10.2 信息化评价

信息化评价的维度：

维度	说明
投入评价	资金投入、人员投入、时间投入
过程评价	项目管理、实施质量、风险控制
产出评价	系统功能、性能指标、数据质量
效益评价	经济效益、管理效益、社会效益

信息化评价指标：

• 系统运行率
• 数据准确率
• 用户满意度
• 投资回报率（ROI）
• 业务流程改进度

10.3 信息化与业务流程重组

BPR定义：Business Process Reengineering，业务流程重组，是指对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。

信息化与BPR的关系：

• 信息化是BPR的使能器
• BPR是信息化成功的前提
• 两者相辅相成

BPR的原则：

• 以流程为中心
• 以客户为导向
• 打破部门壁垒
• 利用信息技术

11. 考试真题精选

真题1：ERP发展历程

ERP系统的发展经历了MRP、闭环MRP、（MRP II）和ERP四个阶段。

真题2：CRM核心

CRM的核心思想是以（客户）为中心。

真题3：电子商务类型

企业与消费者之间的电子商务称为（B2C），企业与企业之间的电子商务称为（B2B）。

真题4：电子政务类型

政府对公民的电子政务称为（G2C），政府对企业的电子政务称为（G2B）。

真题5：EAI层次

企业应用集成包括数据集成、（应用集成）、业务流程集成和表示集成四个层次。

真题6：BI组成

商业智能系统通常包括数据仓库、（ETL）、OLAP和数据挖掘等组成部分。

真题7：数据仓库特点

数据仓库的特点包括面向主题、（集成性）、非易失性和时变性。

真题8：OLAP操作

OLAP的基本操作包括上卷、下钻、（切片）、切块和旋转。

真题9：SCM目标

供应链管理的目标是在满足客户需要的前提下，对整个供应链的各个环节进行综合管理，实现（降低供应链成本）、提高供应链效率的目标。

真题10：诺兰模型

诺兰模型将企业信息化发展分为初始期、普及期、控制期、（整合期）、数据管理期和成熟期六个阶段。